由三鹿大搞公关看企业危机管理

• http://www.aweb.com.cn 2008年09月24日 09:20 新华网

　　近来，食品安全事件频发引人关注。而与之一同被揭开的还有网络公关的潜规则。据9月23日《中国青年报》报道，个别企业一旦发现质量问题，首先想的不是尽快解决，而是如何掩盖真相，把“公关”当作“搞定”政府部门、“摆平”媒体，进而欺骗消费者的工具。

　　随着中国融入世界市场的步伐加快，企业生存和发展环境也日益严峻：政府有关职能部门的监督力度在加大、相关法律法规逐渐完善、消费者维权意识和警惕意识不断提高、民间组织媒体力量社会监督日益透明公开、公众公民意识逐渐觉醒，还有企业与企业之间的不正当竞争、落井下石等，一不留神，企业就会陷入“信誉危机”和“品牌危机”中。权威数据显示，“2003年，我国有影响的品牌危机事件每季度只有几件，2004年上升到每月几件，今年则猛增到每月超过10件，中国市场已进入品牌危机高发期”。

　　坊间流传的“企业危机公关手段”却是：“决不道歉、迅速找替罪羊、封媒体口、搞定上层”。不仅封锁了传统媒体，连电子商务领域和BBS也不放过。这哪里是 “公关”，分明就是不择手段息事宁人、瞒天过海，是厚颜无耻的“厚黑经济学”。在这其中，也正显现了企业危机管理能力的低下。

　　所谓危机管理能力，就是企业在发展过程中总会有突发事件，如何机智处理，是企业文化和管理能力的体现。一个负责任、敢作为的企业从来都在公共危机中开诚布公，居于主动积极位置。有的企业已经设置了常态化的危机处理小组或“首席风险官”，按照客观公正的危机处理程序自然处理。

　　可中国目前多数企业的危机处理手段，几乎是清一色的能拖就拖，能盖就盖。许多企业总认为消费者就是无法沟通和信任的敌人，媒体监督就是找碴儿，完全将社会公众放到了对立和敌视的位置。以三鹿为例，在奶粉事件已经暴露的几个月时间里，三鹿一直在瞒报，据网络报道，三鹿在事件前后还进行了大量的媒体公关，欲盖弥彰。林肯曾经说：“你可以在某些时候欺骗所有人，也可以在所有时候欺骗某些人，但是你无法在所有的时候欺骗所有的人”，而三鹿犯的就是自以为聪明的错误，错过了纠错好时机，葬送了企业。

　　反观伊利、蒙牛等企业，在事件发生后，立即主动提出主动赔偿措施，承认错误，召回产品，在心理上已经得到不少消费者的原谅和认同。一反一正的品牌危机处理，很值得品味。

　　在现代社会，信息如此发达，谁蒙蔽群众，拿群众当傻子，谁就会被无情淘汰。在不少公共危机事件中，公布的时间越早、公开的力度越大，危机的危害和社会损耗就越小，也就能占据主动位置；反之，则会给社会带来更大的恐慌和伤害。各级政府的危机处理意识和透明意识也应在“血的教训中”得到提升。